BMW Kundenbetreuung - Erfahrungen Kulanzanfrage

Hey @ all,

seit nun mehr dreieinhalbwochen warte ich auf die Antwort der BMW Kundenbetreuung bzgl. eines Widerspruchs gegen den Kulanzbescheid.

Zur Vorgeschichte:
Schon letzten Winter bemerkte ich ständiges Beschlagen an beiden Frontscheinwerfern, sobald die Temperaturen kühler und die Luftfeuchtigkeit höher wurde.
Vor ein paar Wochen trat dieses Problem häufiger auf und so fuhr ich zum Freundlichen, um dies begutachten zu lassen. Für die Leute der Vertragswerkstatt wars ein klarer Kulanzfall, worauf auch gleich ein Antrag gestellt und Fotos mit eingereicht worden sind.

Die Antwort seitens BMW AG kam innerhalb von ein paar Tagen - Fazit: 50%ige Beteiligung an der Beseitigung der Mängel und dem Austausch beider Frontscheinwerfer.

Einige von euch denken vielleicht, ich hätte das Angebot annehmen sollen, der Händler verwies mich allerdings darauf, dass seine ''Kulanzfälle'' eigentlich immer 100% bekommen haben. Allein schon deswegen, weil es sich bei den Scheinwerfern um ein sicherheitsrelevantes Bauteil handelt, für welchen Schaden der Eigentümer im Regelfall nichts kann. Und da mein Dicker stets bei BMW gewartet worden sei, solle ich in Widerspruch gehen und auf Antwort warten.

Und nun kommen wir zum Problem:
Binnen vier Wochen, oder 2000km kann ich die Kulanz von 50% annehmen, oder eben verweigern - alles was danach kommt, läuft in einem neuen Kulanzantrag, bei dem nicht mehr sichergestellt werden kann, überhaupt noch einmal die 50%ige Kostenübernahme gedeckt zu bekommen. Da ich allerdings schon, wie oben erwähnt, seit dreieinhalb Wochen auf Antwort warte, zig e-Mails an die Kundenbetreuung geschrieben habe und auch über facebook, den BMW Chat und die Hotline der Kundenbetreuung den Kontakt aufgenommen habe, verweist man mich immer wieder auf die höhere Priorisierung des Sachverhaltes mit Überprüfung der technischen Abteilung, welche sich dann irgendwann einmal mit mir in Verbindung setzen wird - vielleicht.

Was ist denn das für eine Aussage???

Sofern ihr dran Interesse habt, kann ich den e-Mail Verlauf gerne hier posten.

Wie würdet ihr euch entscheiden, bzw. weiter mit dem Sachverhalt vorgehen?

Erstmals vielen Dank für eure Antworten.
Mein Dicker ist jetz knapp über drei Jahre und hat 68tkm gelaufen.

Beim Erstellen des Kulanzantrages wurde der Wagen auf Entscheidung von der AG den üblichen Test's ausgesetzt und dabei stellten sich ein paar Mängel heraus, welche alle in den Kulanzantrag liefen, wie folgt:

- Beide Scheinwerfer beschlagen an den inneren Seiten stark (teils mit Tröpfchenbildung)
- AGR Ventil steuert nur noch zu 89% an
- Batteriekabel muss ersetzt werden

Aus diesem Bescheid ging dann eine 100%ige Kostenübernahme für eine Reinigung mit evtl. Tausch der Ansaugbrücke hervor, sowie eine 100%ige Kostenübernahme bei der Batteriesache.
Bei den Scheinwerfer handelt es sich um die 50%ige Kostenübernahme, seitens der BMW AG ohne weitere Erläuterung, zu wie viel Prozent Material, wie auch Lohnkosten selbst zu decken sind.

Auf Anraten des Vertragshändlers (weil seine Fälle eigentlich immer 100% bekommen haben und ich als Agrumentation mit diversen Internetforen und Beschwerden Druck machen solle) führte ich einen Widerspruch gegenüber den Bescheid, expizit auf die Scheinwerfer ein und schrieb etliche Mail's an die Kundenbetreuung.

Bis heute habe ich nur sehr grobe und unschlüssige Antworten auf Basis eines Bausatzes bekommen. Man verweist immer wieder auf eine, durch ständige Nachfrage meinerseits, höhere Priorisierung des Falls und das die Entscheidung darüber von einer technischen Abteilung überprüft werde, wo man mir zum einen keine Kontakadresse geben kann und zum anderen auch bis auf weiteres unklar ist, wann sich die Herrschaften überhaupt bei mir melden.

Fakt ist jedoch, dass mir nur vier Wochen, oder 2000km Zeit bleiben, um den Kulanzanspruch geltend zu machen. Sollte das Fahrzeug binnen dieser Zeit nicht in der Werkstatt sein, verfallen jegliche Kulanzansprüche und die Angelegenheit würde erneut vorn vorne beginnen, ohne genau zu wissen, ob überhaupt nochmals eine solche Entscheidung erreicht werde....

Übrigens wäre der Wagen noch heuer in der EuroPlus Garantie, welche sich allerdings weigert, etwaige Schäden zu übernehmen.

Keine Ahnung, die Abfrage wurde komplett über den Händler abgewickelt - über weiteres konnte, oder wollte man mir keine Auskunft geben.
Den Händler jetzt zu wechseln scheint ebenfalls nicht sinnvoll, da die Kulanz nunmehr nur noch über ihn zu genannten Konditionen abgewickelt werden darf.

Hier ein kleiner Auszug aus dem e-Mail Verkehr zwischen der Kundenbetreuung und mir:

Sehr geehrte Damen und Herren der BMW AG Kundenbetreuung,

mit diesem Schreiben widerspreche ich die von Ihnen genannten
Konditionen gegenüber meines Kulanzantrages, ausgestellt durch BMW XXX
Automobile ansäßig in XXX, bzgl. des Wassereintritt der beiden
Frontscheinwerfer.

Für diesen Widerspruch führe ich folgende Begründung an:
Da das Fahrzeug erst einen Kilometerstand von ca. 70tkm aufweist,
stets regelmäßig und belegbar bei einer Ihrer Vertragswerkstätte
gewartet wurde und ich als Besitzer schlichtweg nichts für den Umstand
kann, dass beide Frontscheinwerfer ständig stark beschlagen, was auch
durch diverse Fotos belegt wurde, hoffe ich auf eine ähnliche
Kooperation Ihrerseits wie bei anderern Fällen, welche ein identisches
Problem hatten und bei dessen einen 100% Kostenübernahme zugesichert
wurde. Da ich in diversen Internetforen wie z.B BMW.de, BMW Syndikat,
MotorTalk und f10-Forum angemeldet bin, haben mir dies schon einige
Ihrer Kunden bestätigt.

Mit Ihrem Schreiben hingegen, bieten Sie mir eine 50% Beteiligung
an der Beseitigung der Mängel an - obwohl ich mit meinen Fahrzeugen
(aktuell BMW f11 5.35d und BMW 3.30d) stets zufrieden und überaus loyal
der Marke gegenüber stand.

Ich bitte Sie deshalb, den gestellten Kulanzantrag nochmals zu
Überarbeiten, um weiterhin eine angenehme Kooperation beiderseits zu
gewährleisten.

Ich bedanke mich für Ihre Mühen und freue mich von Ihnen zu hören.

Mit freundlichen Grüßen

Sehr geehrter Herr XXX,

vielen Dank für Ihr Schreiben vom 24. September 2015.

Wir freuen uns, dass Sie sich mit Ihrem Anliegen zu Ihrem BMW 535d Touring
direkt an die BMW Kundenbetreuung wenden, und danken Ihnen für Ihr
Vertrauen.

Damit wir den von Ihnen beschriebenen Sachverhalt klären können, stimmen wir
uns bereits mit unseren Kollegen in der Fachabteilung ab. Dies wollen
wir sorgfältig tun. Hierfür benötigen wir etwas Zeit und bitten Sie
deshalb um etwas Geduld. Sobald wir ein Ergebnis haben, setzen wir uns
direkt wieder mit Ihnen in Verbindung.

Bei weiteren Fragen sind wir gern auch telefonisch unter unserer Servicenummer für Sie da.

Mit freundlichen Grüßen
Ihre BMW Kundenbetreuung

Sehr geehrter Herr XXX,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Wir bedauern, dass unser Angebot nicht Ihre Akzeptanz findet.

Selbstverständlich
sind wir gern bereit, Ihr Anliegen erneut zu prüfen. Hierzu bitten wir
Sie, uns diese Referenzfälle unter Angabe der
Fahrzeugidentifikationsnummer und Legitimierung der jeweiligen Besitzer
einzureichen.

Mit freundlichen Grüßen

im Auftrag der BMW Kundenbetreuung

Sehr geehrte Damen und Herren,
Sehr geehrter Herr XXX,

wie Sie sicher wissen, wird u.a aus datenschutzrechtlichen Gründen
leider niemand dieser Personen bereit sein, seine Fahrgestellnummer im
Internet zu veröffentlichen. Was allerdings Fakt ist, dass diverse
Nutzer bereits im Internet ihrem Frust kund getan haben und auch eine
dementsprechende hohe und hervorragende Kulanzbestätigung, seitens der
BMW AG bekommen haben.

Es sei außerdem zu erwähnen, dass die Mängel, welche nicht durch
mich, oder gar sonstige äußere Einflüsse verursacht worden sind, sowie
bereits durch die BMW XXX Automobilgruppe bestätigt wurden und Ihnen
bereits vorliegen.

Es stellt sich mir daher die Frage, warum die BMW AG hierzu keine
weitere und ausführlichere Erläuterung einberaumt und bzgl. einer
hundertprozentigen Kulanzannahme etwaige Prüfungen, unter Vorbehalt
fremder Fahrgestellnummern in Anbetracht zieht. Gehört diese
Vorhergehensweise auch zu Ihrer oft hervorgehobenen Premiumqualität?

Unter Anbetracht der Tatsachen, dass ich
a) für keinen dieser Schäden verantwortlich bin,
b) das Fahrzeug regelmäßig bei Ihren Vertragswerkstätten gewartet wird und etwaige Mängel auch bestätigt wurden,
c) auch der Kilometerstand als gering zu betrachten ist
d) wie auch die Tatsache, dass sich mehrere Ihrer Fahrzeuge in meinem Besitz befinden und ich letztendlich
e) noch nie bei Ihnen in irgendeinster Weise bzgl. eines Schadens an einen meiner Fahrzeuge bei Ihnen vorstellig geworden bin,

bitte Sie daher nochmals, diesen Vorfall zu überarbeiten und
mir in absehbarer Zeit nochmals einen aktuellen Stand der Kulanzannahme
mitzuteilen.

Sehr geehrter Herr Reitmeier,

vielen Dank für Ihre E-Mail vom 30. September 2015.

Wir hatten uns mit Ihrem Anliegen direkt für Sie an unsere Fachabteilung
gewandt und die Kollegen um Klärung gebeten. Wir bedauern, dass wir Ihre
Erwartungen an die zeitliche Bearbeitung für eine abschließende Antwort
nicht erfüllt haben.

Wirhaben Ihren Hinweis zum Anlass genommen, unsere Fachabteilung auf die
noch offene Antwort hinzuweisen, und um Priorisierung gebeten. Unsere
Kollegen kennen die Dringlichkeit und Ihre Bitte um eine schnelle
Antwort.

Sobald wir ein Ergebnis haben, melden wir uns wieder bei Ihnen.

Mit freundlichen Grüßen
Ihre BMW Kundenbetreuung

...da der Kontakt mitlerweile über BMW Deutschland (facebook), die Hotline der Kundenbetreuung, den BMW LiveChat, sowie über e-Mail erfolgt ist und wirklich jeeedes Mal die Priorisierung angehoben wurde, gehe ich davon aus, dass ich mitlerweile den Prioritätsstatus eines Norbert Reithofers besitze -> nur an der Sachlage ändert sich rein gar nix, schon komisch...